Interfaces between servant processes and service classification

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Adriano Lopes
Kleber Cavalcanti Nóbrega
Luciana Gondim de Almeida Guimarães

Abstract

In this paper, a theoretical approach was developed to analyze servant processes’ characteristics in different types of services, as professional, shop and mass services. Facilitator, responsiveness, flexibility, customer focus and tend to be higher in professional services. Responsiveness and simplicity tend to be higher in mass services while only responsiveness is highlighted on service shops.

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Luciana Gondim de Almeida Guimarães, Potiguar University; Laval University

Professor in Master's Program at Potiguar University

Postdoc in Laval University

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